Zákaznícky fokus a predaj

Koniec s predávaním - nosí sa manažment zákazníckych vzťahov

Z novej knihy Edgara K. Geffroya "Koniec predávania" vyplýva, že tradičnému predaju už odzvonili. Hudbou budúcnosti je tzv. clienting [klájenting].

Medzi koncepciou marketingu a clientingu je jeden podstatný rozdiel. Pri marketingu hľadá výrobca zákazníka, čo je dnes úloha čoraz komplikovanejšia. Pri clientingu naopak hľadá zákazník podnik. V tomto bode však pred podnikom vyvstávajú dve podstatné otázky: "Kde sa uskutočňuje stretnutie podniku so zákazníkom?" a "Ako nájde zákazník svoj podnik?"

Miestom pre stretnutie zákazníka s podnikom zostanú aj v budúcnosti dve "trhoviská": predovšetkým osobné stretnutie a potom virtuálne stretnutie v Internete. V každom prípade by si zákazník mal vedieť nájsť cestičku k podniku sám. To však funguje len vtedy, keď je podnik natoľko atraktívny, že zákazníkov priťahuje.

Na zabezpečenie konkurencieschopnej pozície podniku vyvinul Geffroy plán o štyroch krokoch. Východiskom sú ciele podniku. Tieto dokážu vytvoriť u zákazníka potom "pozitívne napätie": podnik by mal svojich zákazníkov vždy niečím dobrým prekvapiť, aby ho oni potom odporúčali ďalej. Okolo cieľov podniku sa zoskupuje potom tzv. mentálny potenciál podniku, t.j. jeho zamestnanci, a predovšetkým servis. V tomto ohľade sa dá očakávať, že v budúcnosti sa bude čoraz väčší dôraz klásť na sociálnu kompetenciu zamestnancov, a nie na ich odbornosť. A celok uzatvárajú vhodné organizačné štruktúry. Hodne sa hovorí o outsourcingu a o uvoľňovaní zamestnancov do podnikania bez prerušenia spolupráce.

Zdroj: Manažér 5 (1997)