Vyhľadávanie a výber zamestnancov

Call center: Výber vhodného personálu

V call centre veľa závisí od techniky - ale rozhodujúcim faktorom úspechu je človek. Dnes prinášame postup zaužívaný pri výbere uchádzačov na pozície v call centre.

Keď podniky zakladajú call centrá, majú pred očami ciele ako zlepšenie servisu alebo zlepšenie styku so zákazníkom. Pri obsadzovaní call centra potom dbajú predovšetkým na to, aby telefonisti mali v telefóne príjemný hlas. Nepožadujú sa od nich nijaké dodatočné kvalifikácie - a tu často dochádza k problémom.

Viac než príjemný hlas

Pracovník call centra nie je funkcia, ktorú možno obsadiť hocikým. Je to človek, ktorý bude reprezentovať podnik v bezprostrednom kontakte so zákazníkom, a to aj v záťažových situáciách ako reklamácie. Musí vedieť podať informácie o produkte, musí dobre poznať podnikové zázemie, jeho hodnoty a víziu, musí byť odolný voči stresu, musí sa vedieť v rekordnom čase naladiť na nového zákazníka a musí byť vysoko výkonný, pretože deň strávený sústavným telefonovaním je mimoriadne vyčerpávajúci.

Pokiaľ pracovník call centra nemá tieto vlastnosti, je zákazník nespokojný. A všetky peniaze, ktoré sa investovali do technického zariadenia a reklamy, sú vyhodené z okna.

Stanovujeme kritériá

Pri obsadzovaní pozície si teda treba vopred stanoviť kritériá, podľa ktorých budeme pracovníkov vyberať. K najdôležitejším požiadavkám patria:

• pružnosť

• ústretové správanie voči zákazníkovi

• organizačné schopnosti

• široký všeobecný rozhľad

• kultúrnosť celkového prejavu

• odolnosť voči stresu

• nadpriemerná výkonnosť.

Preosievame uchádzačov

Keďže práca v call centre je práca po telefóne, prvé "preosievanie" uchádzačov by sa malo uskutočniť tiež po telefóne. Vyzvite v inzeráte záujemcov, aby vám zatelefonovali a vyžiadali si doplnkové informácie (napr. o pracovnom zaťažení, spôsobe odmeňovania alebo pracovnej dobe)! Zabijete dve muchy jednou ranou - predovšetkým získate neskreslený a úplný dojem o telefonickom prejave uchádzača, jeho pružnosti v reagovaní a jeho celkovej kultúrnosti. Na druhej strane, vyfiltrujete tak uchádzačov, ktorí z nejakého dôvodu nevyhovujú (nemôžu dochádzať, nevyhovuje im pracovná doba a pod.). Všetky poznatky o uchádzačoch by mali byť podchytené, podľa možnosti v jednotnom štruktúrovanom dotazníku.

V druhom kroku prichádzajú na rad písomné podklady o uchádzačoch. Pozor! Výpovedná hodnota vysvedčení a referencií v tomto prípade nie je vysoká, pretože máloktorý uchádzač už pracoval na podobnom mieste. Preto by sa malo ťažisko výberu preniesť do pohovoru so záujemcom.

Hovoríme s uchádzačmi

Odporúča sa robiť pohovor v dvoch etapách: telefonicky a následne po selekcii ešte upresňovací osobný pohovor.

Telefonické interview šetrí čas a náklady a umožňuje rýchle vzájomné porovnanie výkonu uchádzačov , neskreslené dojmom z osobnosti záujemcu, ku ktorému nutne prichádza pri osobnom stretnutí. Pri telefonickom interview by ste mali testovať už aj niektoré zručnosti uchádzačov, napr. schopnosť argumentovať a odolnosť voči stresu. Preddefinovaný dotazník so štandardnými otázkami zaručí, že všetci záujemcovia budú mať rovnakú štartovaciu čiaru a že sa nezabudne pri interview na žiadne dôležité otázky.

Pri telefonickom interview však musíte rátať s jednou nevýhodou - personál, ktorý ho bude robiť, potrebuje vstupné zaškolenie, aby úlohu zvládol na potrebnej úrovni.

Overujeme schopnosti

Poslednú fázu tvorí obvykle assessment centrum. Trvá tri až päť hodín a uchádzači v ňom prezentujú požadované schopnosti alebo zručnosti. Úlohy, ktoré majú riešiť, sú blízke praxi a predstavujú ich bežný pracovný deň. Assessment centrum možno organizovať ako skupinovú diskusiu, simulačnú hru alebo riešenie projektu.

Adaptácia "nováčikov"

Aj keď vyberieme spomedzi uchádzačov tých najvhodnejších, naša práca s nimi ešte neskončila. Všetci noví zamestnanci by mali prejsť fázou adaptácie, počas ktorej ich treba intenzívne školiť o produktoch, ktoré budú ponúkať. Najlepšie výsledky sa dosahujú, keď majú noví pracovníci možnosť sledovať prácu "ostrieľaných" telefónnych agentov. Pokiaľ sa však call centrum zakladá takrečeno na zelenej lúke, nie je táto možnosť prístupná. V tom prípade sa odporúčajú intenzívne tréningy telefonickej komunikácie a telefonickej argumentácie.

Noví pracovníci potrebujú spätnú väzbu. Najjednoduchším spôsobom spätnej väzby je spätný telefonát zákazníkovi s otázkou, nakoľko bol s vedením predajného rozhovoru spokojný. Je to však trochu delikátna situácia. Možno sa zákazníka napríklad spýtať, nakoľko je spokojný s novým produktom alebo riešením, ktoré mu ponúkla info-linka. Z jeho odpovede potom možno vyvodiť stupeň jeho spokojnosti s telefonickým marketingom.

Pri zapracovaní alebo doplnkovom vzdelávaní pracovníkov call centra sa črtajú štyri veľké tematické okruhy :

• podnikový imidž (podniková filozofia, produkty, odbytové cesty, logistika)

• odborná kompetencia (vedomosti o produktoch)

• argumentačné schopnosti (komunikačné techniky, predajné zručnosti, cross-selling)

• technické zručnosti (narábanie s telefónnou aparatúrou a výpočtovou technikou).

V tréningoch je dobré simulovať skutočné pracovné situácie telefónnych agentov. Pre udržanie vysokej úrovne kvality služieb sa však odporúča navyše koučing zo strany vedúceho call centra alebo externých lektorov.

Zdroj: Manažér 10 (1998)