citaren

Marketing

Ako budovať lojalitu zákazníkov?

Nenechajte zákazníkov, aby po prvej kúpe odkráčali inam! Pripútajte si ich tým, že rozšírite svoje popredajné aktivity.

Pre veľké i malé podniky je veľmi dôležité, aby si existujúcich zákazníkov udržali a drahé prostriedky na reklamu míňali len na to, aby svoju klientelu rozšírili. Preto je súčasne dôležité používať také nástroje naviazania zákazníka, ktoré firmu nebudú stáť veľa a spoľahlivo vytvoria opakované nákupy.

Popredajné aktivity sú jedným z takýchto nástrojov. Síce vás stoja isté úsilie, ale predávať zákazníkovi, ktorého už poznáte a ktorý pozná vás je oveľa ľahšie ako snažiť sa „nahovoriť si“ nového zákazníka. Vyskúšajte nasledovných 9 nástrojov:

  1. ďakovné lístky. Nie je to práve geniálny nápad, ale zaberá s prekvapivou pravidelnosťou! A mnohé podniky v hektickej honbe za novými zákazníkmi často zanedbávajú poďakovanie starým zákazníkom. Nájdite si čas na to, aby ste svojím dôležitým zákazníkom ukázali, že sú pre vás skutočne dôležití. Zapamätajú si to, pretože väčšina vašej konkurencie ďakovné lístky asi neposiela!

  2. Praktické mailingy. Pre svojich zaujímavých zákazníkov posielajte mesačne mailingy ako „Citát mesiaca“ alebo „Recept mesiaca“ - čokoľvek, čo človeka inšpiruje a on si to odloží (v Amerike sa takéto citáty s obľubou nalepujú na chladničku). Nesnažte sa v tomto prípade robiť si reklamu! Jednoducho poskytnite zákazníkom informáciu, ktorú budú vedieť použiť. Dodatočnou výhodou je to, že im budete stále na očiach a ak pošlete múdry mailing, budú o ňom hovoriť aj s inými a vaše meno sa dostane do mnohých uší.

  3. E-mailové novinky. Pozerajte na svoje e-mailové novinky ako na tlačovú správu, ktorú posielate zákazníkom. Keď im ponúknete pravidelné novinky o produktoch, službách a firme, vytvoríte tým dojem rastu a rozvoja. Zákazníka tým informujete, začne sa s vami stotožňovať a po čase vás začne považovať za svojho „kamoša“, o ktorom pekne hovorí pred ostatnými (potenciálnymi zákazníkmi).

  4. Stretnutie pri káve alebo na spoločnom obede. Snažte sa budovať osobné kontakty so zákazníkmi aj mimo predajných aktivít a v neštandardnom prostredí. Pýtajte sa na ich rodinu, koníčky, osobné ciele. Keď zákazníkom dokážete, že sa o nich zaujímate aj na medziľudskej rovine, máte ich pripútaných na celý zvyšok života.

  5. Narodeniny, výročia a iné mimoriadne príležitosti. Tieto príležitosti sú pre vašich zákazníkov, ich rodiny a priateľov veľmi dôležité. Skúste sa pridať k tej hŕstke, ktorá si tieto dáta pamätá, a zákazník si zapamätá vás!

  6. Pýtajte sa na stav vecí. Ak napríklad viete, že zákazníkova manželka bola chorá, zavolajte a spýtajte sa, ako sa jej teraz vodí.

  7. Dávajte im tipy. Je to jeden z najmocnejších nástrojov budovania lojality zákazníka. Kedykoľvek máte príležitosť, prechádzajte si svoju databázu a myslite na to, akú informáciu alebo dodatočný úžitok by ste vedeli danému zákazníkovi práve poskytnúť.

  8. Párty u vás doma. Pripravte pre svojich najlepších zákazníkov párty u vás doma. Prekvapilo by vás, koľko duševného súzvuku a lojality dokáže vytvoriť to, že vás ľudia poznajú vo vašom prirodzenom súkromnom prostredí. Pre vašich zákazníkov to navyše je celkom dobrá príležitosť aj pre vzájomný networking.

  9. Popredajná spätná väzba. Ukážte zákazníkom, že vám záleží na ich mienke o kvalite vašich služieb alebo produktov. Zatelefonujte im a spýtajte sa ich napr.:

    • Ako ste spokojný so službou, ktorú ste dostali?

    • čo sa vám na spolupráci s nami páčilo najviac?

    • čo by ste nám poradili vylepšiť?

Zdroj: SuperTip 14 (2003)

 
TOPlist