Ako hlavnú príčinu stresu a vyhorenia nezvyknú manažéri uvádzať samotnú pracovnú záťaž, ale dlhotrvajúce konflikty na pracovisku. či už je to podriadený, ktorému treba všetko desaťkrát opakovať a on aj tak robí po starom, alebo projektový manažér, ktorý zas raz nedodržal termín a rozpočet, alebo šéf, ktorý si na nás dovoľuje veci, aké by sme si my nedovolili ani voči psovi, alebo kolegovia, ktorí večne časť svojich povinností skúšajú presúvať na nás…

Konflikty na pracovisku sú zaťažujúce, oberajú nás o energiu a radosť z práce. Napriek tomu mnohí z nás pridlho otáľajú, než začnú konflikt brať vážne a riešiť. Toto otáľanie vedie niekedy dokonca k tomu, že sa konflikt vystupňuje. Nebrať ho totiž do úvahy alebo tváriť sa, že neexistuje, len odsúva jeho výbuch na neskoršie. Príčinou konfliktov sú totiž nedoriešené vzťahy, nevyslovené alebo nevypočuté očakávania. Pokiaľ sa nimi nezačneme zapodievať, konflikt sa nevyrieši.

Každý konflikt začína v malom

Každý dlhodobý konflikt bol kedysi v svojom počiatku celkom malým konfliktom. Ale tým, že sme ho hneď neoslovili a nezačali riešiť, nazbierali sa na oboch stranách príliš silné negatívne emócie a konflikt „napuchol“ do obrovských rozmerov.

Väčšina manažérov rozoznáva konflikty už v počiatočnom štádiu, napriek tomu však pred nimi zatvárajú oči. Prečo? Má to niekoľko príčin:
· zúfalo dúfame, že „sa to poddá“, že konflikt sám od seba pominie a my nebudeme musieť robiť nijaké nepopulárne kroky (táto možnosť však podľa výskumov nastáva len asi v 10% prípadov)
· nechceme, aby nás ostatní vnímali ako človeka hádavého a presadzovačného
· nevieme, čo máme urobiť, ak sa náš protivník začne brániť alebo nás začne napádať.

Vidíme konflikt - ako reagovať?

Pri závažných konfliktoch musíme zasiahnuť okamžite - napríklad keď pracovník škaredo zaobchádza s A-zákazníkom. Pri menej závažných konfliktoch nemusíme reagovať ihneď, ale rozhodne najneskôr pri druhom prejave konfliktu.

Konflikt sa dá riešiť mnohými spôsobmi - nemusíme hneď vziať väčšie kladivo! Ak však nie sme v riešení konfliktov zbehlí, dopúšťame sa často rôznych chýb:

Protivníka verejne pred všetkými strháme pod čiernu zem. Iste, na chvíľu sa nám celkom pekne uľaví. Okrem toho si myslíme, že snáď príde k rozumu, keď je okolo neho toľko rozumných ľudí… Omyl! Protivník sa stane agresívnym a začne bojovať, pretože nechce stratiť tvár pred ostatnými.

Vysypeme pekne sčerstva protivníkovi na hlavu to, čo si o predmete konfliktu myslíme a prečo nemá pravdu. Skrýva sa za tým naša nádej, že čím rýchlejšie postúpime k predmetu ťažkostí, tým rýchlejšie to budeme mať za sebou. Priama konfrontácia však zákonite vedie k sebaobhajovaniu a tak sa náš konflikt iba začne stupňovať.

Snažíme sa situáciu riešiť jemnými narážkami. A ako to už zákon schválnosti predpisuje - protivník si narážky buď nevšimne, alebo nepochopí. Pôvodne sme ho chceli len diplomaticky upozorniť na problém, ale dosiahneme to, že rýchlo znervóznie, lebo nevie, čo mu to večne naznačujeme.

Spustíme sa k výčitkám. „Prestaňte ma už konečne zhadzovať!“ Myslíme si, že sme jasne povedali, o čo nám ide. To sme aj povedali - ale formou výčitky a výčitka zákonite vedie k odporu a dokazovaniu, že to tak nie je…

Snažíme sa nájsť príčinu konfliktu. Toto sa nám stáva azda najčastejšie. Výsledok: celé hodiny trávime rozoberaním nepríjemnej situácie a pritom zabúdame, že konflikt často vzniká nie z jedného podnetu, ale z nešťastnej kombinácie viacerých podnetov. Naša činnosť je bezútešná a nevedie nikam - keď aj zistíme, čo konflikt spôsobilo, eskaloval už väčšinou do takého štádia, že sa odstránením pôvodnej príčiny nedá zniesť zo sveta.

Oznámime protivníkovi, ako by malo vyzerať jeho riešenie problému. Mienime to dobre, chceme upriamiť jeho pozornosť na isté riešenie a urýchliť veci, ale dosiahneme pravý opak - protivník sa zatne a na náš návrh zareaguje protinávrhom.

Toľko rečníme okolo horúcej kaše, až protivníka prejde trpezlivosť a prestane nás počúvať. Keď niekoho chceme za každú cenu presvedčiť, uchyľujeme sa k prívalu slov. Partner si prichodí „ukecávaný“ a začne nás podozrievať, čo za búdu na neho šijeme.

Námietky protivníka zmetieme zo stola. „To predsa nemôžete myslieť vážne!“ Ak ho však nechceme počúvať, ak sa nemienime zaoberať aj jeho pohľadom na vec, ako vôbec chceme pochopiť, o čom náš spoločný konflikt vlastne je?

Takto ošetrujme konflikt

Tu je pár rád, ktoré by sme mali dodržať, ak sa chceme z konfliktov rýchlo a spoľahlivo „vysekať“:
1. Vždy medzi štyrmi očami. Keď sa o konflikte rozprávame, mali by sme to robiť medzi štyrmi očami, teda vždy len s priamymi účastníkmi konfliktu. V takejto malej zostave sa totiž väčšina ľudí správa oveľa racionálnejšie a ústretovejšie než pred náhodnými divákmi, pred ktorými sa chcú ukázať ako silní a neochvejní.
2. Nevybľafnime podstatu, ale pestujme vzťah. To si vyžaduje nejaký pozitívny úvod z našej strany. Napr. „Pán Novák, viete, že s tým, ako vediete projekty, som bol odjakživa mimoriadne spokojný. Dnes by som však chcel s vami hovoriť o tom, ako podporujete mladších kolegov v oddelení.“
3. Jasné slová miesto náznakov. čo vám povie veta „nie som celkom spokojný s vaším postojom k zákazníkom?“ Asi nie veľa, pravda? Ak chcete pánovi Novákovi vytknúť, že sa neslušne správa k špičkovému zákazníkovi, prečo to priamo nepovedať? „Pán Novák, bol by som rád, keby ste sa k pánovi Kováčovi začali správať ako k špičkovému zákazníkovi, teda keby ste si ho obchádzali, odpovedali okamžite na jeho otázky, posielali mu priebežne informácie o novinkách a spytovali sa na jeho spokojnosť.“ A všimnite si - v celej vete sme nepovedali jediné obvinenie, jediné negatívne tvrdenie, ktoré by pána Nováka nútilo brániť sa“
4. Nevyčítajme; opisujme. Teda nie „čo to tam v lete robíte, chodíte snáď na pláž?“ Výčitky sú len naša interpretácia situácie, ktorú náš protivník môže vnímať celkom inak. Keď mu niečo vyčítame, nútime ho brániť sa, obhajovať sa alebo dokonca ho nútime poukazovať na naše vlastné nedostatky. Oveľa bezpečnejšie je popísať situáciu, ako ju vnímame: „Od júna do augusta mám problémy telefonicky zastihnúť vašich predajcov.“ A potom hneď pokračujme otázkou, ktorá ho z obhajovania prevedie na riešenie problému: „čím to môže byť podľa vás spôsobené?“
5. Nehľadajme korene, sústreďme sa na riešenia. čo robíme, keď máme problém? Pozrieme sa mu na korene. čo robíme, keď máme konflikt? Silou-mocou sa musíme vyhnúť hľadaniu jeho koreňov! To totiž vedie len k duševnému striptízu, trápnostiam, zdôvodňovaniu a hľadaniu vinníka. Na konfliktoch je krásne to, že nemusíme poznať ich príčiny, ak chceme riešenia. „Prepáčte, mňa nezaujímajú ani tak hlbšie príčiny, predovšetkým ma zaujíma vyriešenie situácie. čo by ste navrhovali?“ Len riešenia odstraňujú konflikt!
6. Spoločné riešenia miesto nanútených. Aj keď máme v hlave perfektné riešenie, nesmieme podľahnúť pokušeniu povedať ho protivníkovi. Návrh automaticky produkuje protinávrh. Otázka vyvoláva odpoveď. Použime preto otázky: „čo by ste navrhovali, aby sme v tejto situácii urobili?“ A ak vám odpoveď nevyhovuje, nemusíte sa s ňou uspokojiť - vyjednávajte o nej!
7. Nerozprávajme, počúvajme. čím dlhšie konflikt trvá, o to častejšie spadnú manažéri do pokušenia „ukecať“ svojho protivníka. Myslia si, že čím viac budú dôvodiť, tým rýchlejšie sa podvolí. Výsledok však býva iný - protivník má pocit, že ho nepočúvame, a prestane počúvať on nás. Miesto toho sa ho pýtajme: „Mám pocit, že sa vám môj návrh nepozdáva. Prečo?“ A potom už stačí len počúvať. Nechajme ho dohovoriť do konca, aj keď je to niekedy voči nám dosť kruté. Ale pokiaľ nebude mať pocit, že ste ho skutočne vypočuli, nebude ochotný spolupracovať.
8. Diskutujme o námietkach. Keď niekto namieta, má iný pohľad na vec. Keď jeho námietku zhodíme zo stola, ešte stále bude mať iný pohľad na vec, ale už nám ho nebude ochotný porozprávať. Preto je veľmi dôležité počúvať námietky a diskutovať o nich. často nám protivník povie informácie, ktoré možno trochu pozmenia naše vlastné stanovisko a uľahčia nám hľadanie spoločného riešenia.
9. Dohody, nie uspokojenie. Konflikt nekončí tým, že sa zúčastnené strany rozídu s pocitom, ako dobre sa porozprávali, ale končí riešením. To znamená, že na záver rozhovoru treba vždy zhrnúť, na čom sme sa dohodli, a nechať od protivníka potvrdiť, že aj on to vidí tak. Premeňte dohodu na cieľ: „Takže sme sa dohodli, že dnešným dňom prestanete komentovať biednu prácu kolegyne Kováčovej, vezmete si ju pod patronát a do mesiaca ju naučíte pracovať tak, aby sme vy aj ja mohli byť s jej výsledkami spokojní. Sme dohodnutí aj, že po prvom týždni sa zídeme a vy mi poviete, či tento cieľ vidíte ako reálny.“

Zdroj: Cornelia Tropf, spracované do Manažéra 30 (2003)